Page 69 - Best Dergisi

67
RÖPORTAJ

yük benzerlikler gösteren ülkelerde çok güç- Tur Assist’te müşteri memnuniyet oranla-
lü bir konuma sahip olan Mapfre Asistencia, rı İletişim Departmanımız aracılığı ile takip
LATAM ve Türkiye arasında know-how ve en ediliyor. Sigorta şirketi, sigortalı, acente gibi
"Otomotiv iyi uygulama paylaşımlarına da büyük önem tüm kanallardan gelen talepler bu depart-
sektöründeki veriyor. Kısacası benim açımdan büyük Tur man tarafından inceleniyor ve ilgili birimle-
Assist ailesine katılmış olmak gerçekten he-
re aksiyon olarak gönderiliyor. Sonrasında
yeni trendleri yecan verici. müşteri memnuniyeti sağlanana kadar dos-
de takip ederek Sigorta Satış ve Kurumsal Müşteri Yöneti- ya takip ediliyor.
araç filomuza mi Direktörü Nilüfer Sayar Ertit Bununla birlikte hizmet verilen sigortalılara
yeni nesil hibrit Sigorta müşterilerine sunduğunuz asis- belli bir oranda NPS aramaları yapılarak,
hizmet bazında memnuniyet ölçümü yapılı-
modelleri tans hizmetlerinde müşteri memnuniyeti- yor, sürekli iyileştirme aksiyonları alınıyor ve
ekledik" nin önemi nedir? Sizler Tur Assist olarak belli süreler ile iş ortağımız olan şirketlerimiz-
le paylaşılıyor.
müşteri sadakat ve memnuniyeti süreçle-
rini nasıl yönetiyorsunuz?
Teknik Departman Direktörü Zeynep Onat
Sigorta şirketlerinin çözüm ortağı olarak sağ-
kaynağının öneminin bilincindeyiz. Bunun ladığımız asistans hizmetleri, acil bir durum- Asistans sektöründe aktüeryanın önemi
için Tur Assist’i Tur Assist yapan insan kay- da sigortalılar ile temasın gerçekleştiği ilk nedir? Değişen dünyada sizler asistans
nağımız bizim en önemli fark unsurumuz ve nokta olması açısından oldukça önem taşı- sektörünü gelecekte etkileyecek ne gibi
bu nedenle insana ciddi yatırımlar yapıyoruz yor. Bu aşamada kazanılan ve memnun edi- riskler bekliyorsunuz? Bu riskler ışığında,
ve önümüzdeki dönemde de artırarak yap- len her müşterinin sigorta şirketine bağlılığı Tur Assist bünyesinde yaptığınız ve yap-
maya devam edeceğiz. daha da artıyor. mayı planladığınız değişiklikler nelerdir?

Daha önce Mapfre Asistencia bünyesin- Bir sigortalı belki sigorta poliçesini birkaç Aktüerya, sigorta dünyasında ancak son
de farklı ülkelerde görev yapmış biri ola- yıl içinde hiç kullanmıyor ama asistans hiz- 10 yıldır kendine bir yer edinmeye başladı.
rak Türkiye pazarını ve Tur Assist’i nasıl metlerinden muhakkak faydalanıyor. Bu da Sigortanın doğasında risk unsuru olduğun-
değerlendiriyorsunuz? Türkiye’yi diğer asistans hizmetlerinin, poliçelerin yenileme dan, ilk bu sektör ile duyulmaya başladı.
ülkeler ile kıyasladığınızda avantajları ve oranlarının artması için sigorta şirketlerine Son birkaç yıldır ise, asistans dünyasında da
dezavantajları nelerdir? önemli şekilde katkı sağlayabileceği anlamı- gerekliliği kabul edilir oldu. Asistans hizmeti
na geliyor. dediğimiz şey de, bir riskin oluşması ihtima-
Türkiye, Mapfre Grup’un ve Mapfre Asisten- line karşı bir teminat sağlanmasıdır. Mantık
cia’nın stratejik ülkeler olarak sınıflandırdığı
grupta. Tur Assist’te ciro, kişi sayısı, sunulan
hizmet çeşitliliği gibi farklı kriterlerde Mapfre
Asistencia global dünyasında, ilk beş ülke
içinde. Dolayısıyla Türkiye makro-ekonomik
açıdan zor zamanlardan geçiyor olsa da, ül-
kenin vaat ettiği potansiyel heyacan verici.
Bir diğer perspektif de, Türkiye’nin özellikle
finansal sektörde hizmet çeşitliliği, teknolo-
ji kullanımı ve müşteri deneyiminde gelmiş
olduğu nokta çok ileride. Bugün Türkiye’de
internet penetrasyonu %67, tekil mobil kul-
lanıcı penetrasyonu %73, aktif sosyal medya
kullanıcı penetrasyonu %63, popülasyonun
%51’i bir işi tamamlamak için dijital mecra-
ları tercih ediyor.

Tüm bu göstergeler, bizim gibi hizmet sağ-
layıcılar için inanılmaz yeni fırsatlar sunuyor
bence. Gerek stratejik bir ülke olması gerek-
se ülkenin bahsettiğim dinamizmden dolayı,
Tur Assist Mapfre Asistencia’nın yenilikleri
öncü olarak uygulamayı hedeflediği ve bu
anlamda son derece desteklediği bir ülke. Zeynep Onat
LATAM, aslında birçok açıdan Türkiye ile bü-