Page 71 - Best Dergisi

69
RÖPORTAJ

açısından bu süreci biraz değerlendirir Son olarak ise operasyon yazılımımız AMA Tur Assist’in 23 yıldır asistans sektöründe
misiniz? sistemine entegre ettiğimiz RoadMap saye- liderliğini sürdürmesinin en önemli unsur-
sinde asistans süreçlerini tamamen dijital- larından biri öncelikle hiç şüphesiz, kusur-
İlk 6 ayı 2’ye bölerek değerlendirmek çok leştirerek daha yalın ve verimli hale getirdik. suz bir şekilde yönettiği hizmet ağıdır. 1996
daha uygun olacaktır. İlk 3 ayda kış mev- Uygulama sayesinde sigortalı kendisine yılında kurulan hizmet birimi ağımız sürekli
simi etkisi ve seçim hareketliliği sebebi ile gelen SMS linkinden dilerse, kendisi için genişleyerek, bugün ülke çapında tüm ihti-
frekans artışı tahminlerimizin üzerinde ger- görevlendirilen hizmet biriminin konumunu yaçlara cevap verebilecek devasa bir yapı
çekleşti. Bunun üzerine, geçtiğimiz Ağustos Google Maps üzerinden anlık olarak takip haline gelmiştir.
ayından beri kurların ve banka kredi faizleri- edebiliyor ve eğer ihtiyaç duyarsa uygula-
nin yüksek seyretmesi nedeni ile tedarikçile- manın çağrı merkezi ile direkt mesajlaşma Türkiye genelinde yol yardımdan çekiciye,
rimize enflasyonun üzerinde bir artış yaptık. özelliğinden faydalanabiliyor. Sürecin so- hava ambulansından konut onarımına kadar
Bu olay da ortalama maliyetlerimizi kötü et- nunda ise anket modülü sayesinde almış ol- 23 yıllık tecrübe birikimi ile asistans hizmet-
kiledi. Belirttiğim etkiler ilk 3 ayda tahminle- duğu hizmetin kalitesini değerlendirebiliyor. lerinde lider firma olarak müşterilerimizin ya-
rimizden daha fazla hasar ödememize yol nında yer alıyoruz. 4 bine yakın hizmet birimi
açtı. İkinci çeyrekten itibaren azalan frekans ile 7 gün 24 saat hizmet sağlayarak, anında
ve yeni aldığımız işler tekrar tahmin ettiği- ihtiyaca cevap veren kusursuz bir hizmet
miz rakamlara yaklaşmamıza yardımcı oldu. sunmak için tüm değerleri canlı tutuyoruz.
Sene sonu için, Temmuz ve Ağustos ayı ha- Gerek yol yardım, gerek ikame araç gerekse
sarlarının sonuçlanmasını beklememiz gere- “Rigorent için de konut alanı olsun hepsinde önceliğimiz
kir. İlk belirtiler bize bu sene hedeflerimize oluşturmakta hizmet kalitesi adına hızlı, alanında uzman,
ulaşacağımızı göstermektedir diyebiliriz. müşteri yaklaşımı konusunda deneyimli te-
olduğumuz yepyeni darikçilerle çalışıyor olmamız. Hizmet ağımı-
bir mobil aplikasyon
Bilgi İşlem Müdürü Furkan Çelik za dahil olan çekici, kurtarıcı, rent a car, am-
ile çok daha bulans, ev onarım, otel, acente gibi firmalar
Asistans sektöründeki dijital gelişimi na- düzenli denetim ve eğitimlerden geçerek en
sıl değerlendiriyorsunuz? Tur Assist ola- farklı bir müşteri üstün standartlarda hizmet vermektedirler.
rak dijitalizasyon alanında attığınız adım- deneyimi yakalamayı Yıl içerisinde gerçekleştirilen eğitim ve mo-
lar ve mevcut hizmetleriniz nelerdir? tivasyon toplantıları, sürekli yapılan denetim
hedefliyoruz” ve ziyaretler, hizmet birimlerimizin yüksek
Günümüzde asistans şirketlerinin sektör- kalitede ve kusursuz hizmet sunmasını sağ-
de fark yaratabilmek ve hizmet kalitelerini lamaktadır. Bunların yanında diyebilirim ki
daha ileri seviyelere taşımak için teknoloji koordinasyondaki başarımızı sağlam adım-
ile bütünleşmeleri bir ihtiyaç değil adeta bir larla ilerletmemizin en önemli sebeplerinden
zorunluluk haline geldi. Asistans şirketlerinin biri de hizmet birimleri ağımızın Tur Assist’e
tüm hizmet süreçlerini daha pratik hale ge- Bir diğer yenilik taşıyan uygulamamız ise sadakatle bağlı ve uyumlu bir şekilde çalış-
tirmek adına sigorta şirketlerine, sigortalılara T-Rac’in mobil versiyonunda QR kod yar- masıdır.
ve tüm hizmet birimlerine daha inovatif çö- dımı ile anlık feedback alarak, kiralık araç
zümler sunması gerekiyor. süreçlerinde sigorta şirketlerinin maliyetle- Tur Assist’deki değişim projeleri kapsamın-
rini ve kendi maliyetlerimizi kontrol altında da, kuşkusuz Hizmet Birimlerimiz tarafında
Tur Assist olarak biz de bu ihtiyaçları karşı- tutuyor olmamız. da yürüttüğümüz projeler var. Hizmet Birim-
layabilmek için durmaksızın geliştirmeye ve lerimizin performans karnelerinin yeniden
üretmeye devam ediyoruz. Asistans şirketle- IT Departmanı olarak suistimallerin önüne düzenlenmesi, hedefler ve performansın her
ri arasında her alanda öncü olduğumuz gibi geçmek adına şirketimiz bünyesinde yeni ay izlenebilir, aksiyon alınabilir olması, Hiz-
dijitalleşme sürecini de ilk başlatan şirket bir ekip oluşturduk. Eğitimlerle de destekle- met Birimi segmentasyonu ve ödüllendirme
olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliriz. Kiralık diğimiz ekibimiz, yeni yazılımlarımıza enteg- mekanizmaları, tarife yapısı bunlara sadece
araç rezervasyonlarını otomatikleştirdiğimiz re bir şekilde çalışan erken uyarı sistemleri bazı örnekler.
T-Rac, konut / iş yeri hasar onarım ve res- ile suistimale açık konuları daha etkin bir
torasyon dosyalarının bir noktadan yönetil- şekilde yakından takip edebiliyor. Tahmin edileceği gibi, bu sene tüm hizmet
mesini sağlayan Konutex, acentelerimizin birimlerimiz için oldukça zor bir yıl oldu ve
asistans hizmetlerine ilişkin görüş ve öne- Hizmet Birimleri Grup Müdürü Taner Arıcı oluyor. Tur Assist olarak, tarife değişiklik-
rilerini online olarak 7 gün 24 saat hızlı bir leri, finansman desteği, toplu olarak satın
şekilde iletebildiği Acente İletişim Platformu Tur Assist’i hizmet ağı konusunda sektör- alım desteği gibi farklı araçlarla hep bir aile
gibi kendi oluşturduğumuz yazılım ve uygu- deki diğer rakiplerinden ayıran en önemli gibi Hizmet Birimlerimizin yanında olduk ve
lamalarla asistans sektöründe yıllardır fark noktaların neler olduğunu düşünüyorsu- olmaya devam edeceğiz. Tur Assist ailesi
yaratan çözümlere imza attık. nuz? Müşteri hizmet seviyesinin geliştiril- olarak farkımızı gösterdik ve göstermeye
mesi için alınan aksiyonlar nelerdir? devam edeceğiz.

Röportaj: Rabia Kübra Kanun