Page 52 - Best Dergisi

50 ARAŞTIRMA

Eurocross Turkey Genel Müdürü Mehtap Akkaya
“Sigorta şirketlerinin artı değer yaratmasına katkı sağlamak için
asistans şirketleri, standart çağrı merkezi konumundan sıyrılmak
durumundalar”

2018 yılı bizim için son derece verimli geçmek- ların hizmet kalitesinde bir yükseliş ve sigorta
te. Yabancı pazara sunduğumuz hizmetlerin, şirketlerinin gerçek zamanlı takip olanağına
yanı sıra yerel sigorta pazarında da sigorta şir- erişmelerini sağlayacak. Bunun gibi vaka ak-
ketleri ile ilişkilerimiz güçlenmeye devam edi- törlerinin arasında köprü görevi görecek uygu-
yor. Bunun yanında, müşteri memnuniyetini ve lamalar, teknolojiden faydalanma anlamında
inovasyonu artırma adına üzerinde çalıştığımız önümüze çıkan pratiklerin başında geliyor.
kapsamlı altyapı çalışmalarını hızla faaliyete
geçiriyoruz. Ancak, teknolojiye bakışımız bu uygulamalarla
sınırlı değil. 24/7 aktif bir alarm merkezi ola-
Hizmet sağlayıcı ağımız sürekli kendini ye- rak iş sürekliliği ve kriz yönetimi bizim için kilit
nileyen bir mekanizma. Müşterilerimizin ihti- noktalar. Bu bağlamda, bu yıl kapsamlı bir kriz
yaçlarına göre inovatif uygulamalarla bu ağın yönetimi mekanizması oluşturduk ve maruz
verimliliğini ve çözüm üretirliğini maksimize kalınabilecek her senaryoda Türkiye’nin her
ediyoruz. Bunun yanında, yol yardım alanın- alanını kesintisiz yönetebilecek yüksek tekno-
da, kasko poliçe satışlarında görülen artış ile lojik ve yapısal altyapıyı yaşayan bir mekaniz-
verilen asistans hizmet adetleri paralel oranda ma olarak kısa sürede faaliyete geçireceğiz.
tırmanış gösterdi. Yabancı pazarda da, Türk Sigortalıların hayata ve yola kesintisiz devam vaka bilgilerine gerçek zamanlı ve daha ke-
turizmindeki yükseliş, ülkemize gelen yaban- edebilmelerini görev almış bir şirket olarak, sin verilerle ulaşabilecek ve şeffaf raporlama
cı sigortalılara medikal ve yol yardım alanında her türlü durumda görevimize beklentilerin uygulamalarımız daha da somut verilerle bir-
daha fazla asistans hizmeti sağlamamıza ne- üzerinde bir verimle devam edebilmemiz, bi- leşecek. Bu sayede yönettiğimiz vakaların her
den oldu. Özetle, 2018 yılı, standart asistans zim için birinci derece önemi olan bir konu. parametresinde performans artışı bekliyoruz.
çözümlerimiz, faaliyete geçirdiğimiz yenilikler
ve hazırlık aşamasında olduğumuz altyapı ça- Bütün bu teknolojik ve yapısal çözümlerin ya- Bunun yanında, bu gerçek zamanlı sistem,
lışmaları itibariyle son derece yoğun ve verimli nında, asistans hizmetlerinde vakanın çözüme son kullanıcı aplikasyonlarına entegre edile-
bir yıl olarak ilerlemekte. kavuşturulmasında iyi hazırlık ve insan faktörü bilecek bir yapı. Sigortalıların, cep telefonla-
geleneksel olarak her zaman birinci rolleri oy- rından vakayla ilgili gelişmeleri takip edebi-
Teknolojik gelişim hayatımızın her alanında. nar. Teknolojiyi bir araç olarak kullanmak çok leceği ve asistans döngüsünün merkezinde
Asistans sektörü de bu değişime adapte ol- önemli, ancak sigortalı şahısların yaşadıkları yer alabileceği imkanlar sunuyor. Bu fonksiyo-
mak ve bu değişim potansiyelini hizmet kali- problemleri çözüme dönüştürmek, bu göreve nun vaka başarısı ve müşteri memnuniyetine
tesine dönüştürecek fırsatlar yaratmak zorun- kendini adamış, iyi donanımlı ve her an hazır olumlu katkı sağlama potansiyeli olduğunu
da. Sigortalıların 21. yüzyılın getirdiği modern bir ekip ile olabilir. Bu bağlamda, insana yap- düşünüyoruz. Bu denli hayat kolaylaştırıcı uy-
mobilite ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve sigorta tığımız yatırım Türkiye’de hizmet kalitesi ve gulamalar, sigorta şirketi müşterilerimiz ve tüm
şirketlerinin artı değer yaratmasına katkı sağ- müşteri memnuniyetindeki başarımızın ana ilgili ortaklarla yakın bir işbirliği gerektiriyor. Si-
lamak için asistans şirketleri, standart çağrı etkeni ve gelecek hedeflerimizde bizim en gortalıların gereksinimleri, dünyadaki başarılı
merkezi konumundan sıyrılmak durumundalar. önemli güç kaynaklarımızın başında gelmekte. uygulamalar, sigorta şirketinin hedefleri, çö-
züm ortaklarının katma değerli fikirleri ve uzun
Teknolojik çözümlere baktığımızda, vaka yö- Kısaca bahsettiğim gerçek zamanlı takip sis- yılların sonucu elde edilmiş veri havuzumuzun
netimi, hizmet sağlayıcılarla koordinasyon, temini biraz daha detaylandırmak isterim: Bir içerisindeki yol gösterici detaylar kapsamlı bir
sigortalılar ve sigorta şirketleri ile iletişim alan- süredir geliştirmekte olduğumuz gerçek za- çalışma ile inceleniyor. İş ortaklarımızla ulaş-
larını gelişime açık noktalar olarak görüyoruz. manlı vaka takip sistemini bu sene içerisinde tığımız bu iletişimin ve müşteri memnuniyeti
Bu yıl hizmete sunacağımız dijital vaka takip hizmete sokacağız. Bu sistem ile yol yardım çalışmalarına verdiğimiz önemin önümüzdeki
sistemi ile gerçek zamanlı araç takibi, lokas- alanında araçların lokasyonları, görev dağılımı, yıllarda nice yeni ürün ve inovasyon olarak si-
yon bazlı görev atamaları ve ilgili kullanıcılarla rotaları ve anlık her türlü veriyi gerçek zamanlı gortalıların hayatlarına yeni kolaylıklar katma-
dijital iletişim safhasına geçeceğiz. Bu sistem, takip edebiliyor olacağız. Sigortalılar asistans sını hedefliyor ve çalışmalarımızı bu idealde
hizmet sağlayıcı ağımızı yönetme kapasitemizi hizmetine daha da hızlı erişecek, vakalar daha büyük bir tutkuyla sürdürüyoruz.
maksimize ederken, nihayetinde son kullanıcı- sorunsuz çözümlenecek, sigorta şirketleri