Page 48 - Best Dergisi

46 ARAŞTIRMA

Tur Assist Genel Müdürü Cemal Fenercioğlu

“Teknolojinin yanı sıra insan faktörlerini de en etkin şekilde
geliştirerek kusursuz bir müşteri deneyiminin sağlanmasını
amaçlıyoruz”

da hayati önem taşıyan unsurlar olduğunun Teknolojinin getirmiş olduğu son imkanları,
farkındalığıyla çalışmalarımıza yön veriyoruz. asistans hizmet süreçlerine olabildiğince en-
Hizmetlerimizi sürekli olarak geliştirmek ve tegre ederek sigortalı müşterilerimizin kulla-
teknolojiye uydurmak, teknolojinin getirdiği nımına sunuyoruz. Bu tür yenilikler hem kulla-
yeniliklerden faydalanmak fikriyle çalışıyoruz. nıcılar hem de birlikte çalışmakta olduğumuz
Örneğin geçtiğimiz sene devreye aldığımız iş ortaklarımız tarafından oldukça beğeniyle
Smart DD uygulaması, Tur Assist’in operas- karşılanıyor.
yon merkezine ulaşan çağrı kayıtlarının konum
ve zaman kriterlerine göre değerlendirildikten Tur Assist’in anlaşmalı hizmet birimleri bün-
sonra sahada bulunan en uygun hizmet birimi- yesinde hizmet veren yönetici ve saha ekip-
ne görev atamasının otomatik bir şekilde ger- lerinin bilgi ve beceri seviyelerini geliştirmek,
çekleştirilebilmesine imkan tanıyor. hizmetleri mükemmelleştirmek ve bu konuda
kabul edilen bir sertifikasyon merkezi oluş-
İkame araç teslimlerinde ise ihtiyaç ve talepler turarak sektörde farklılık yaratmak amacıyla
doğrultusunda bizim geliştirdiğimiz bir uygu- Türkiye’de bir ilke imza atarak 2012 yılında Tur
lama olan T-RAC Mobile isimli uygulamamız Assist Akademi’yi kurduk. Her biri alanında
var. Akıllı telefonlara yüklenen bu uygulamayla uzman eğitmenler tarafından 12 kişilik gruplar
Asistans hizmetleri, hayatın her anında sigor-
talıların imdadına yetişerek hayatı kolaylaş- müşteriye aracı teslim ederken optik okuyu- halinde gerçekleştirilen eğitimlerde müşte-
tırıyor. 1996 yılından bu yana sigortalı müş- cuyla aracın plakası okunuyor ve bu sayede ri ilişkileri, iletişim teknikleri, iş güvenliği, ileri
terilerin yanında yer alarak sigorta firmaları aracın hangi saatte teslim edildiği kayıt altına sürüş teknikleri ve teknoloji kullanımı gibi pek
adına hizmet veriyor ve müşterilerinin sigorta alınmış oluyor. Ayrıca belli açılardan fotoğraf çok konuda eğitimler veriliyor. Katılımcılar, 3
firmasına olan memnuniyetinin ve bağlılığının çekerek aracın temiz ve zamanında teslim edi- günlük eğitimin sonunda Tur Assist tarafından
artmasına olumlu anlamda katkıda bulunuyo- lip edilmediği de tespit edilmiş oluyor. Bunun verilen ve uzmanlıklarının tescili olarak kabul
ruz. Dahil olduğumuz tüm süreçlerde, sigor- dışında sigorta şirketlerinin eksperlerinin/yet- edilen Milli Eğitim Bakanlığı’nca onaylı sertifi-
talının bilgilendirilmesine ve hizmette müşte- kililerinin, hizmet birimlerinin ve Tur Assist’in kalarını almaya hak kazanıyorlar. Akademimiz
rinin aleyhinde olacak herhangi bir gri nokta aynı anda hasar dosyalarına müdahale ede- sayesinde, teknolojinin yanı sıra insan faktör-
kalmamasına özen gösteriyoruz. Bu yılın ilk 6 bildiği Konutex isimli, yine bizim tarafımızdan lerini de en etkin şekilde geliştirerek kusursuz
aylık şirket verileri itibariyle 180 bin adet araç geliştirilen web tabanlı başka bir uygulamamız bir müşteri deneyiminin sağlanmasını amaç-
çekim işlemi, 681 bin (gün) ikame araç hizme- daha var. Herhangi bir konut ve iş yeri hasarı lıyoruz. Ayrıca sektörde yine ilke imza atarak
ti ve 20 binin üzerinde konut tesisat işleminin olduğunda, hizmet birimimiz olay yerine gi- Joker adlı farklı bir hizmet daha sunmaya baş-
gerçekleştirildiğini görüyoruz. Bahsetmiş ol- derek fotoğraf çekimini yapıyor ve sistemdeki ladık. Joker hizmeti ile kasko poliçesi olmayan
duğumuz bu rakamlar arka planda çok ciddi fiyatlar üzerinden bir teklif hazırlıyor. Sigorta araçları asistans hizmetleri ile tanıştırmayı, si-
bir operasyon ve her biri alanında uzmanlaş- şirketinin eksperi veya sigorta hasar depart- gorta şirketlerinin ciro, karlılık ve operasyonel
mış saha ekiplerine sahip olmayı gerektiriyor. manı ise online bir şekilde teklifi görebiliyor ve verimliliklerini, acentelerin ise komisyon gelir-
Şirketimizin tüm operasyonları ileri teknoloji onaylayabiliyor. Sigorta şirketinin yetkilisinin lerini artırmayı hedefliyoruz.
ve çağdaş güvenlik sistemleriyle donatılmış onayını takiben hizmet birimleri konuttaki veya
çağrı merkezimiz tarafından yönetiliyor. Her iş yerindeki gerekli tamiratı yaparak sisteme Tur Assist olarak dijitalleşme stratejimiz kap-
biri konusunda uzman, farklı kademelerde ça- fotoğraflarını yükledikten sonra süreç hızlı bir samında da birtakım geliştirmeler yapıyoruz.
lışan operatörlerimizin 7/24 hizmet verdiği bu şekilde tamamlanıyor. Konutex, hasar süreç- Hizmetleri daha da iyi ölçümleyecek dijital bir
merkez %98’in üzerinde müşteri memnuniyeti lerinin başlangıcından sonuna kadar takip edi- sistem kuruyor, çekici araçlarımızı kaza/çar-
oranıyla faaliyet gösteriyor. Bizler de asistans lebildiği oldukça kullanışlı bir uygulama olarak pışma önleyici uyarı sistemlerle donatıyoruz.
hizmetlerinin tamamının, sigorta sektöründe yurt dışında da bizden örnek alınarak kullanıl- Bu yıl esas stratejimiz teknolojiye ağırlık ver-
müşteri memnuniyetinin yaratılması noktasın- maya başlandı. mek olacak.