Page 50 - Best Dergisi

48 ARAŞTIRMA

Allianz Assistance Türkiye CEO’su Merve Tolan

“Dijitalleşme, bir ihtiyacı çözdüğü ve kullanıcıya gerçekten fayda
sağladığı ölçüde anlam kazanıyor”

zi de yeni dönemin ihtiyaçlarına göre yeni- lerimizle detaylı seanslar gerçekleştirdik. Bu
lemeye devam ediyoruz. Saatlik ve günlük doğrultuda sunduğumuz çözümü geliştirdik.
talep, şikayet takibi ve müşteri memnuniyeti Artık müşterilerimizin bize ulaştığı, yardım
ölçümü gerçekleştirerek müşterilerimizin sesini duyduğu ilk anı takip eden süreçte
nabzını tutuyoruz. Bulgular detaylı olarak dijitalleşmeyi devreye sokuyoruz. Temmuz
analiz ediliyor ve çıktılara yönelik eylem ayında gerçek müşterilerimizle yüzlerce ör-
planları hazırlanıyor. nek dosya yaptık. Sonuçlar beklediğimizden
de iyi oldu. Yüzde yüz müşteri memnuniyeti
Şu ana dek gerçekleştirdiğimiz değerlendir- sağlamayı başardık ve bu deneyimi yaşayan
melerimiz ışığında, özellikle yağış ve dolu 100 kullanıcıdan 85’i mutlaka yakınlarına
kaynaklı talepleri karşılama süremizin daha tavsiyede bulunacağını iletti. Müşterilerimi-
iyi noktalara geldiğini ve müşteri memnuni- zin yorumlarını da inceleyip kendileriyle gö-
yetinin de buna bağlı olarak geçen yıla göre rüşmeler gerçekleştiriyoruz ve sunduğumuz
kayda değer biçimde yükseldiğini söyleye- çözümün yarattığı olumlu etkiyi gözlemliyo-
biliriz. Ayrıca 2017 yılının sonunda bağımsız ruz. Bizim için dijitalleşme tek başına bir
araştırma firmalarıyla gerçekleştirdiğimiz anlam ifade etmiyor. Dijitalleşme, bir ihtiya-
Asistans sektörü yarattığı katma değerle, çeşitli anketler de bize kendi analizlerimiz- cı çözdüğü ve kullanıcıya gerçekten fayda
ülkemizi büyüten yatırımların teminatı olarak le karşılaştırabileceğimiz bulgular sundu. sağladığı ölçüde anlam kazanıyor. Ayrıca
tanımlayabileceğimiz sigorta sektörü ile top- Bu yöntemle yalnızca hizmeti ulaştırdığımız dijitalleşmenin içinde insan dokunuşu ve
lumumuz arasındaki köprü görevini görüyor. nihai tüketiciyi değil, müşterileri hizmetle duygular da kilit rol oynuyor.
Asistans sektörü, ülkemiz açısından kalkın- buluşturan ve en etkili kanal özelliği taşıyan
ma ve büyüme boyutlarında stratejik öne- acenteleri de gözlemleme imkanımız oldu. Allianz Assistance olarak asistans hizmet-
me sahip hizmet sektörünün her geçen gün Hem genel memnuniyet hem de hizmet kırı- lerinin basit ama çok değerli iki yaklaşımla
önemini artıran bir parçası. Yaşamın akışının lımlarındaki sonuçlar olumlu bir artışa işaret ilgili olduğuna inanıyoruz, hizmet alan nihai
hızlanması, teknolojideki gelişmeler ve iklim ediyor. tüketiciyi ve sevdiklerini önemsemekle ve
değişimi gibi faktörler asistans hizmetlerine sorunlarını çözmekle. Bu yaklaşımlarımız
olan ihtiyacı artırıyor. Dolayısıyla asistans 2016 yılında sektördeki ilk dijital yol yardım kapsamında hizmetlerimizin benzerlerinden
şirketleri olarak sorumluluğumuz tüm dünya- hizmetini sunan firma olarak Allianz Assis- belirgin şekilde farklılaşmasını hedefledik.
da teknolojinin sürüklediği dönüşüm çağına tance’ın yeni teknolojileri yakından takip Çok yakında lansmanını yapacağımız yeni
en hızlı şekilde adapte olarak hizmet kalite- ederek tüm gelişmeleri iş süreçlerine adapte yaklaşımımızın, sektörün trendlerini belirle-
mizi ve sunduğumuz katma değeri daha ileri etme konusunda öncü bir duruşu olduğunu meye yönelik yepyeni bir sayfa açacağına
noktalara taşımaktır. Bu nedenle dönüşmek, söyleyebiliriz. 2016’da hayata geçirdiğimiz inanıyoruz. Yeni dönem asistans hizmetleri-
özellikle de dijital dönüşümünü zirve nokta- “Allianz Yolda” uygulaması, uçtan uca di- miz, içinde bazı sürprizleri de barındırıyor.
sına taşıyarak yeni teknolojileri hizmetlerimi- jital deneyim sunan bir uygulamaydı. Cep Taleplerin ve beklentilerin değiştiği yeni
ze adapte etmek zorundayız. telefonundan tek tuşla çekici çağırılmasını dünya düzeninde biz de hizmet standartla-
sağlayan ve çekicinin müşteriye geliş güzer- rını yepyeni bir noktaya taşıyarak duygusal
2017 sektörümüz açısından oldukça yoğun gahının yanı sıra süresini de gösteren fonksi- temasın ön planda olduğu, daha anlayışlı
bir yıldı. Vaka tabanlı olarak çok ciddi de- yonları kapsıyordu. Tanıtımı ve piyasaya sü- yaklaşımlara sahip dijital ve proaktif çözüm-
neyimler elde ettik ve hizmet kalitemizi ser- rülmesi sırasında ulusal ve uluslararası çok ler sunacağız. Hizmetlerimizin yenilendiği ve
gileme fırsatı bulduk. İnsani temasın arttığı, önemli ödüller aldık. Zaman içinde, bu uygu- ihtiyaç sahiplerinin beklentisinin çok daha
liderlik anlayışının yenilendiği bir döneme lamadan büyük dersler çıkarttık, uygulamayı fazlasını verecek olan sürprizlerimiz için sa-
giriyoruz. Hizmet yaklaşımımızı ve felsefemi- deneyimleyen ve deneyimlemeyen müşteri- bırsızlanıyoruz.