Page 51 - Best Dergisi

49
ARAŞTIRMA

Europ Assistance Türkiye Genel Müdürü & Asistans Şirketler Derneği Başkanı
Cenk Saffet Kesinel

“Teknoloji; asistans hizmetlerinde hız, daha basit ve anlaşılır hizmetler
demek”

22. yüzyılın insan profili analitik ve yaşam hakkında bilgi sahibi olan, zamanını yönetebi-
standardını korumak isteğinde; dolayısıyla len müşteriler demek. Olağanüstü durumlarda
yaşadığımız çağın gereği gelişim ve değişim, destek ve yardım almak için telefonda bekle-
tüketici memnuniyet kriterlerinin de değişme- meyen, sıkıntısı hızla çözülen insan demek.
sine kaynak oluyor. Tüketici daha mükemmel Müşteri detay dinlemek istemiyor. Soracak,
geri dönüşler istiyor. Hız; insanlar için önemli. anlayacak ve hemen hizmeti alacak. Biz de
Bilgi sahibi olmak, neyin nasıl, ne kadar süre- Europ Assistance olarak müşterilerimize ko-
de ve ne zaman yapılacağını bilmek önemli. lay, basit, anlaşılır çözümler ve ürünlerle hiz-
Müşteride değişmeyen husus memnun olma met veriyoruz. Örneğin beklenmedik, olağa-
duygusu ancak günümüz insanının eskiye nüstü bir durumda Europ Assistance’ın hizmet
göre daha zor memnun olduğunu da burada verdiği müşteriler, kurgulanan acil eylem planı
söylemeden geçemeyeceğiz. sayesinde asla cevapsız kalmamaktadır. Müş-
teri; bir telefon, bir notebook’un olduğu her
Müşterilerimiz üzerinde Holding tarafından yerden “size nasıl yardım edebiliriz” sesini du-
yapılan NPS sonuçlarına göre memnuniyet yabilmektedir. Gerek kalkışmada gerek geçen
oranımız 10 üzerinden 9.90’ları geçiyor olsa yıl yaşanan dolu olayında acil eylem planı ve çalışmalar yapıyoruz. Yani arkamızda 1960’lı
da bizler her zaman daha iyiye odaklanarak, teknoloji sayesinde telefon hattında bekleyen, yıllardan bugüne kadar elde edilmiş bir tecrü-
müşteri ile empati yaparak çözümler üretiyo- hizmet alamayan mağdur müşterimiz olmadı. benin gücü var.
ruz. Bu sayede müşteri memnuniyetinin hep Açıkçası bu kesintisiz hizmet tüm müşterileri-
üst seviyede olmasını sağlıyoruz. Bizim işi- mizde memnuniyet yarattı. Basit bir olayı ele İhtiyaçlara bakıldığında; yaş ilerledikçe des-
mizde ilgi, disiplin sürekli olmalı. O yüzden ke- alalım; aracınızın lastiği patladı ve asistans şir- tek ve yardım hizmetlerinin daha öncelikli hal
sintisiz, 7/24 işimizin sorumluluğu ile hareket keti arandı, çekici talep edildi. Ne zaman? “En aldığını görüyoruz. İş dünyasının baş döndü-
ediyoruz. Çünkü asistans sektöründe mağdur kısa zamanda” işte bu cevap artık günümüz rücü yoğunluğu ev taşımadan sağlık kontrol-
olan, sıkıntı içinde olan insanlar hizmet tale- müşterisi için yeterli bir cevap değil. Bu ce- lerine kadar her konuda bir desteğe ihtiyaç
binde bulunuyor. Bu noktada Europ Assistan- vap sıkıntıyı yok etmiyor. Bizim müşterilerimiz yaratıyor. Biz bu tür açık noktalara bakıyoruz.
ce, tüm dünyada kişilere kaybettikleri konforu dijital yol yardım sayesinde çekici nerede, ne Öncelikle ve her zaman hizmetin mükem-
sağlayacak bütünlükte hizmet verme misyonu kadar zamanda gelecek, hangi çekici gelecek mel olmasını sağlayacak geliştirmelerimizi
ile hareket ediyor. Bu yaklaşım müşterileri- bunları görüyor ve takip edebiliyor. İşte tekno- yapıyoruz. Sonra ihtiyaçlara, günlük yaşantıda
mizin kendilerini iyi ve güvende hissetmesini lojinin memnuniyete etkisi. Somut, net bilgi ve sorun haline gelen durumlara cevap verecek
sağlarken aldığı hizmetten de memnun kal- alınacak hizmetten emin olmak. yeni ürünleri geliştiriyoruz. Yaşlılara yönelik
masına kaynak oluyor. Bu memnuniyeti sağ- acil müdahaleden işyerinde check-up paket-
lamada alt tedarikçilerin çalışma anlayışını ve Eksiksiz verelim isteği ile sunduğumuz hiz- lerine kadar olası birçok ürün gündemimizde.
kültürünü de geliştirmeye çalışıyoruz. Artan metleri, çalışma şeklimizi, iş akışlarımızı hep Globalde geliştirilen örneklerden faydalanma
maliyetlerde, filolarda yaşanan sorunları ber- geliştiriyoruz. Bizim için müşterinin sıkıntısını şansına da sahibiz. Talep geldikçe, özellik-
taraf etme adına özellikle yoğunluğun olduğu konfora dönüştürmek önemli. Bu sebeple bili- le network yeterliliğinden emin oldukça adım
dönemlerde networkümüzün gerekli önlemleri nen asistans hizmetlerinin geliştirilmesi hizmet adım gündeme getiriyoruz bu uygulamaları.
alması için tecrübelerimizle yol gösteriyoruz. sunumunda Europ Assistance’ı farklı kılan en Yeni ürünler, yeni hizmetler daha mutlu tü-
Ayrıca hizmet ettiğimiz kitlenin temsilcilerini önemli husus. Bunun yanı sıra nerede, neye ketici anlamına geliyor bizce. Bundan daha
dinliyoruz. Eksiklikleri, memnuniyeti ortadan ihtiyacı olabilir, hangi ihtiyaç en etkin şekilde, büyük fayda ne olabilir ki? Bir diğer ifade ile
kaldıracak hususları tespit ediyor ve gideriyo- nasıl giderilebilir gibi müşterileri analiz ediyo- mutlu ebeveyn, mutlu iş insanları, mutlu geçen
ruz. ruz. Bu sayede geliştirilmesi gereken, talep tatiller, yolculuklar, dinlenmeler ya da kısaca
alacak hizmetleri içeren ürünleri belirliyor ve mutlu, organize, güvence altındaki yarınlar di-
Teknoloji; asistans hizmetlerinde hız, daha geliştiriyoruz. Tabii değerlendirmeyi yaparken yebiliriz.
basit ve anlaşılır hizmetler demek. Teknoloji; uluslararası know-how’ımızdan faydalanıyo-
net bilgi demek. Dolayısıyla alacağı hizmet ruz. Başarılı Best Practice’lardan feyz alarak