Page 43 - Best Dergisi
P. 43
ARAŞTIRMA 41
Sigorta sektörü özellikle son yıllarda, müşteri iliş-
kileri yönetiminde süreç ve kalite odaklı yapının
üzerine dijitalleşme, mobilite ve yapay zekayı ek-
leyen bir yapıya doğru dönüşüm yaşıyor. Sayısı
artan ve tercihleri sürekli değişen müşteri profilini
daha iyi tanıma ve yönlendirme amacıyla gelişti-
rilen pazarlama ve bilişim destekli metodolojiler
ile robotik uygulamalar ise bu değişimin odak
noktasında yer alıyor.
Ülkemiz, genç nüfusu ve bu nüfusa karşın dü-
şük sigortalılık oranı ile ilgi çekici bir pazar olma
özelliği taşıyor. Dijital gelişmeler sayesinde ge-
leneksel müşteri profili, farklı kanalları aynı anda
Anadolu Sigorta Genel Müdür kullanan, dijital ortamda araştırma yapan, fiyat
Yardımcısı Levent Sönmez karşılaştırması yaparak istediği ürünü istediği
yerden satın alan müşteri profiline dönüşüyor.
“Z kuşağı teknolojiyi kullanmayı, Günümüzde teknoloji odaklı kuşağın artık satış
mobil uygulamalar ve kanalı olarak dijital mecraları yoğun olarak kul-
webden satın alma yöntemini lanmaya başladığı görülüyor. Bu müşteri profilini Sektör analizleri yaparak, müşterilerimizin ihtiyaç
benimserken Y kuşağına yakalamak isteyen sigorta sektörü, satın alma duyacağı, her bütçeye ve ihtiyaca uygun yeni
baktığımızda hala %55’lik süreçleri ve sonrası hizmetler için dijital kanalla- ürün geliştirme çalışmalarımız hız kesmeden
rına yatırım yapıyor. Birçok sektörde önemli bir
bir kesim sigorta alımında satış kaynağı olan dijital kanalın, acentelerimizin devam ediyor. Bunlara en yakın örneklerden bir
geleneksel yolları tercih ediyor” de içinde olacağı bir yapı ile aktif olarak kullanıl- tanesi, yeni çıkarttığımız “Bireysel Siber Güvenlik
masının özellikle orta ve uzun vadede büyümeye Sigortası”. Bunun yanında, mobil uygulamamız
olumlu katkı sağlayacağını düşünüyoruz. “Sigortam Cepte” üzerinden yapılan belli özellik-
teki hasar ihbarlarını yapay zeka uygulamaları-
Z kuşağı 2015 yılında küresel nüfusun yaklaşık mız ile anında değerlendirerek ihbardan 5 saniye
yüzde 26’sını oluşturuyordu. 2020 yılına kadar sonra ödeme yapan “Turbo Jet” uygulamamızı
yüzde 33 oranına ulaşarak zirve yapacağı ve 44 hayata geçirdik. Ek olarak, iş ortaklarımızın ope-
milyar dolarlık bir satın alma işlemine tek başına rasyonel süreçlerini ve bazı iç operasyonel iş-
sahip olabileceği öngörülüyor. Bu kuşak tekno- lemlerimizi hızlandırmak ve kolaylaştırmak adına
lojiyi kullanmayı tercih ederken, mobil uygulama- yapay zeka temelli çalışan “AS’LI” isimli süreç
lar ve webden satın alma yöntemini benimsiyor. robotumuzu da kullanmaya başladık.
Y kuşağına baktığımızda hala %55’lik bir kesim
sigorta alımında geleneksel yolları tercih ediyor. Teknolojinin, tehlikeleri ve fırsatları beraberinde
getirmesi ile birlikte odağımızda yeni müşterileri-
Sigorta sektörü, satın alma gücü ve beklentile- mizle nerede nasıl temas kurmalıyız olgusu var.
ri artan Z kuşağını yakalamaya ve beklentilerini Geleneksel ürün almayı tercih eden müşterileri-
karşılamaya çalışıyor. Geleneksel iş modellerinin miz dışındaki tüketicileri, webde ya da Sigortam
dışındaki fırsatları da dikkate alarak yeni iş ya- Cepte uygulamamızda yakalamayı hedefliyoruz.
pış şekillerine açık olan yaklaşımlar, her iki kuşak Bir adım öteyi düşünerek, yatırımlarımızı ve ürün
için de ilgi çekici oluyor. Biz de global bir bakış araştırmalarımızı buna göre yapıyoruz.
açısıyla teknolojiden gücümüzü alarak onlar için
süreç ve ürün geliştirmeleri yapmaya devam edi- Hem mevcut müşterilerimizin bağlılığını geliştir-
yoruz. meyi, hem de yeni müşteri kazanımını amaçlı-
yoruz. Bu kapsamda, kanal ve iş modellerimizi
Yeni müşteri profili, beklentilerine hızlıca dönüş geliştirme stratejisi ile ilerliyoruz. Acentelerimizin
almayı isteyen ve mobil uygulamaları yoğun ola- web sitelerinden online satış yapmasına olanak
rak kullanan bir kitle. Bu profil değişimlere ayak veren Dijital Acente Platformu (DAP) uygulama-
uydurabilen şirketleri tercih ediyor. Biz de, sahip sını hayata geçirdik. Bu adımla beraber acen-
olduğumuz genç ve yenilikçi insan kaynağı ve telerimizi de dijital yolculuğumuzun bir parçası
teknolojiye yaptığımız yatırımlar ile bu yeni müş- haline getirdik. Sektördeki güçlü konumumuzu,
teri profili için yeni süreçler ve ürünler tasarlaya- geliştirdiğimiz yeni ürünlerimiz ve uygulamaları-
rak hayata geçiriyoruz. mızla muhafaza etmeye devam edeceğiz.
