Page 42 - Best Dergisi

40 ARAŞTIRMA

Sektörde tüketici talepleri hızla değişiyor ve
çeşitleniyor. Bunun bir getirisi olarak da je-
nerasyon değişimi yaşanıyor. Bu da sektörün
girdiği değişime ayak uyduramayan şirketle-
rin gelecekte var olamayacağını gösteriyor.
Bu değişimi algılayanlar bu pazarda gele-
cekte var olabilecek. Kullanıcının beklentileri
değişiyor. Müşteri hizmetleri en önemli unsur-
lardan biri haline geldi. Bilinç ilerledi. Dijital
Doğa Sigorta CEO’su Nihat Kırmızı platformlar konuşulmaya başladı. Eskiden
trafik sigortası, ‘polis çevirirse aracımı bağ-
“Günümüzde hızlı bir gelişim süreci lamasınlar’ diye yapılıyordu. Şimdi insanlar
içerisinde olan dijital teknoloji, maddi, bedeni tazminat ve değer kaybı gibi
hayatımızı adeta kuşatıyor; sigorta taleplerde bulunuyor. Müşteriye iyi hizmet
sektörü açısından bu durumun veremezseniz sosyal medyada milyonlarca
kişi görüyor. Tavsiye ve deneyim ön plana çı-
müşteri profilinde kalıcı değişimler kıyor. Ayrıca ekonomik düzeyimiz geliştikçe
yaşattığını gözlemliyoruz” arabalarımız lüks, eşyalarımızın maddi değeri
artmaya başladı. Böyle olunca sigorta ihtiya-
cımız da artmaya başladı. Biz Doğa Sigorta sorumluluğumuz ve görev alanlarımız artıyor.
olarak dijital teknolojinin yarattığı değişimin Bu da sektörümüze disiplin kazandırıyor.
içerisindeyiz. Yeni müşteri profilinde hızlı eri-
şim, direkt bağlantı ve kişiye özel seçenekler Yaptığımız araştırmalara göre; insanlara sı-
ön plana çıkıyor. Biz de şirket altyapımızı bu cak, sempatik ve yakın gelen bir markayız. Bu
yönde geliştiriyoruz. konumumuz bize her zaman avantaj sağlıyor.
Çünkü yeni müşteri profili hizmet aldığı mar-
Günümüzde hızlı bir gelişim süreci içerisinde kayla kendini özdeşleştiriyor. Adeta markanın
olan dijital teknoloji, hayatımızı adeta kuşatı- elçileri oluyorlar.
yor. Sigorta sektörü açısından bakıldığında
bu durumun müşteri profilinde de kalıcı deği- Müşterilerimizin taleplerini hızlıca karşılamak
şimler yaşattığını gözlemliyoruz. Pratik zeka- amacıyla bünyemizde bir Müşteri Hizmetleri
sıyla bizleri şaşkına çeviren, çabuk sıkılan, gi- Merkezi (MHM) kurduk. Sosyal medya, tele-
rişimcilik konusunda cesur adımlar atabilecek fon gibi iletişim kanallarıyla kendilerine ulaşan
yürekliliğe sahip bir yeni nesil ile karşı karıya- şikâyet ve talepleri, MHM tarafından ilgili bi-
yız. Geleneksel yöntemlerde ulaşamayacağı- rimlere iletilerek hızla çözülüyor. Dijital plat-
nız oldukça geniş bir kitleyi oluşturan bu ku- formu kullanmak çok önemli. Dijital platform
şağa ulaşmanın belki de tek yolu, internet ve denilince akla hemen poliçe satmak geliyor.
sosyal medya kanalı. Çözüm odaklı bir bakış Bu böyle bir şey değil. Biz her türlü sürecimizi
açısına sahip olan bu kuşak bizden hızlı ol- acente üzerinden ilerleyecek şekilde dizayn
mamızı, sunduğumuz hizmeti en sade şekilde ediyoruz. Bu sayede sosyal platformu kul-
anlatmamızı, üst düzey kalite ve güven yarat- lanan en iyi şirket olduğumuz düşünüyoruz.
mamızı ve en önemlisi yenilikçilik ve gelişim Rakiplerimizi de takip ediyoruz. Müşterimiz
konularında dikkat çeken adımlar atmamızı olması önemli değil, Doğa Sigorta’nın ismin-
bekliyor. Bundan önceki dönemde marka tut- den, çalışanından bile rahatsız olunduysa,
kunları küçük hataları görmezden gelebiliyor- şikayetlere ulaşıp yanlış anlaşılan bir durum
du. Ancak yeni dönemin marka tutkunları en varsa ya da hatalı bir uygulama varsa bunu
küçük bir hatayı bile affetmiyor. Bu noktada gidermeye çalışıyoruz.
oldukça acımasızlar. Bu nedenle işimize karşı