Page 52 - Best Dergisi

50
RÖPORTAJ

da bizlere sigortalanma oranının yaklaşık %50 Bizler MAPFRE Sigorta olarak yaptığımız her MAPFRE Sigorta olarak bu alanda yaptığı-
seviyelerinde olduğunu gösteriyor. Türkiye gibi işte müşterilerimizi ön plana koyuyoruz. Bu mız bir diğer çalışma da, müşteri memnuni-
deprem kuşağında yer alan bir ülkede %50 nedenle koşulsuz müşteri memnuniyeti bizim yetini sık sık ölçümlemek. Yöntemlerimizden
sigortalılık oranı oldukça düşük. Biz MAPFRE için büyük önem taşıyor. Biz bu alanda ge- bir tanesi Net Promoter Score (NPS) yani
Sigorta olarak bu konuyu bir kurumsal sosyal rek MAPFRE Sigorta olarak gerekse global- müşteri tavsiye skoru. Burada kasko ürünün-
sorumluluk projesi olarak görüyoruz. de ciddi çalışmalar yürütüyoruz ve bunların de müşteriler nezdinde en çok tavsiye edi-
bir kısmını globale paralel olarak Türkiye’de len şirketiz. Yaklaşık 46 gibi bir net tavsiye
Trafik ve kasko sigortalarında yaşanan prim de yönetiyoruz. Bu çalışmaları yine globale skorumuz var. Bu oldukça yüksek bir oran.
artışlarından ötürü araçların trafiğe kayıt eşlenik olarak Türkiye’de uyguluyoruz. Bu bağımsız bir araştırma. Müşterilerimiz al-
ve sigortalanma oranlarında azalış olduğu dıkları hizmet ve özellikle hasarla ilgili ürün
iddia ediliyor. Bu konudaki yorumunuz ne- Bunlardan bir tanesi 2014 yılında uygula- içeriğiyle ilgili yüksek oranda memnuniyetle-
dir? Bu olumsuzluğun önüne geçmek için maya almış olduğumuz Bireysel Müşteriler rini dile getiriyor.
neler yapılabilir? ve Dağıtım Kanalları İçin Global Stratejik Sağlık alanında da NPS oranlarımızı ciddi
Segmentasyon Projemiz. Proje kapsamın- anlamda yükselttik. NPS oranlarımız birey-
Trafik ve kasko sigortaları konusunda MAPFRE da müşterilerimizi kategorize ederek, onları selde 31’den 34’e, grupta ise 15’ten 20’ye
Sigorta olarak kendi rakamlarımızdan örnek tanıyarak ve onların beklentilerini anlayarak yükseldi. Bu da oldukça kayda değer bir
vermemiz gerekirse; 2018 yılında sektörde 8. değer önermesi yapıyoruz. Müşteriye uygun gelişme.
sırada kapattığımız trafik sigortasında 2017’ye ticari tekliflerde bulunuyor ve yine müşteriye
göre düşüş yaşadığımız görülüyor. Bunun uygun süreçler dizayn ediyoruz. Diğer taraftan, MAPFRE Sigorta olarak yakın
bazı sebepleri var. Bu sebeplerden ilki portfö- zamanda Şikayetvar.com tarafından düzen-
yün küçülmesi. Diğer sebebi ise tarife fiyatın- Diğer taraftan MAPFRE Global’in 2015 yılın- lenen bir organizasyonda almış olduğumuz
daki artış. Burada tavan fiyat uygulamasından da hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Modeli bir ödül var. Mükemmel Müşteri Memnuniye-
ve havuz sisteminden henüz bir fayda sağla- var. Bu model ile müşteri memnuniyetinden ti Başarı Ödülü, repütasyonu yüksek bir ödül
namadığı ve serbest tarifeye geçişin önemi or- de öte müşterilerimize sunduğumuz hizmet- ve bu sayede ilgili alanda Türkiye’de ilk üç
taya çıkıyor. Yetkililerin bu alanlarda gereken ler ile ilgili bir kalite kontrolü sağlandığını sigorta şirketi arasına girdik.
önlemleri alacağını düşünüyor ve umuyoruz. söyleyebiliriz.
İhtiyari hayat sigortaları Türkiye’de iste-
Şirket olarak müşteri sadakatini ve mem- Buradan çıkan sonuçlara göre stratejik ka- nen penetrasyon seviyelerine ulaştı mı?
nuniyetini nasıl yönetiyorsunuz? Müşteri rarlar alıyor ve bu kararları uyguluyoruz. Bu alandaki sigortalı bilincinin ve sigorta-
ilişkileri yönetiminde sizi ön plana çıkaran Hizmetlerimizi daha da mükemmelleştiriyor lılık oranlarının artması için ne gibi adım-
stratejiler nelerdir? yani müşteri deneyimine yönelik bir yapıya lar atılmalı?
geçmiş oluyoruz.

“Trafik branşında
gelişim
sağlanması
için, serbest
piyasa modeline
geçilmesi
gerektiğini
düşünüyoruz”