Page 70 - Best Dergisi

68 RÖPORTAJ

Kaza sonrası çekici hizmetlerinde

hız çok önemli

Groupama Pazarlama faaliyetlerinin bireylere ulaşma, sektörün
Sigorta bilinirliğini artırma ve ürün tanıtımı konularında ne
kadar başarılı olduğunu düşünüyorsunuz? Groupa-
Pazarlama ma’nın bu alanlarda öne çıktığı noktalar nelerdir?
Müdürü Nilay
Gür; Müşteri Modern ekonomide pazarlama faaliyetleri eskisinden
çok daha önem kazanmış durumda. Şirketler tüketici-
deneyimlerimizi, lerin değişen ihtiyaçlarına paralel olarak yeni geliştir-
süreçlerimizi, dikleri ürünleri tanıtmak, farklılaşmak için ürün çeşitliliği,
operasyonel yetkinlik ve hizmet kalitesi yanında çok
çağrıları yönlü bir pazarlama çalışması yapmak durumundalar.
ve talepleri Pazarlama çalışmalarının marka bilinirliğine yaptığı kat-
kıları ölçülebilir niteliktedir. Doğru stratejiyle gerçekleş-
gözlemleyerek iş miş çalışmaların mutlaka olumlu geri dönüşleri oluyor.
yapış şeklimize Biz Groupama olarak müşterilerimiz, potansiyel müşte- "Çekici e-takip Sistemi
rilerimiz, acentelerimiz, çalışanlarımız ve sektörümüzün
teknolojiyi entegre dinamiklerini gözeterek geniş bir bakış açısıyla hareket ile müşterilerimiz artık
ettik; Groupama etmeye çalışıyoruz. Güvenilir ve erişilebilir olmak bura- kendilerine gelecek bir
da çok önem kazanıyor. Bu özelliklerimize vurgu yapı-
Çekici e-takip yoruz ve bu şekilde tanındığımızı düşüyoruz. SMS ile hizmet sunacak
Sistemi’ni Şubat Groupama’nın yeni uygulaması olan “Çekici e-takip çekiciyi tanıyabiliyor"
2018 tarihinden Sistemi” hakkında bilgi verebilir misiniz?
itibaren Bir aracın kaza ve arıza durumunda çekici hizmetini
kullanmaya hızlı alabilmesi çok önemli. Gerek trafik sorunu yaşan- Bu uygulamanın sektöre ve Groupama Sigorta
müşterilerine sağlayacağı avantajların neler oldu-
başladık.” maması gerekse araç sürücüsünün işlerine devam ğunu düşünüyorsunuz?
edebilmesi için bu hizmetin hızlı gerçekleşmesi gereki-
yor. Groupama Çekici e-takip Sistemi ile biz bu alanda-
ki hizmet kalitemizle birlikte müşteri memnuniyetimiz de Çekici e-takip Sistemi’nin diğer uygulamalarından en
artırıyoruz. Müşterilerimize daha hızlı ve efektif hizmet önemli farkı; müşterinin konum bildirme aşamasından
vermek hedefi ile yola çıktığımız inovatif bir sistem olan yani talebin başlangıç noktasından itibaren başlayan,
Groupama Çekici e-takip Sistemi’ni, Şubat 2018 tari- çekici geliş süre ve mesafesine anlık olarak harita üze-
hinden itibaren kullanmaya başladık. Farklı bölgelerde rinden erişebilmesini ve aracın servise teslim anı fotoğ-
150 çekici firması ile müşterilerimizin en yoğun hizmet raflarına erişebilmesini sağlayan A’dan Z’ye bir bilgi
aldığı illerde yapılanmamızı oluşturarak şu anda müşte- akışı sunabilmesi. Bu anlamdaki ilk uygulama olduğunu
rilerimizin yüzde 60’ına hizmet sunabiliyoruz. söyleyebiliriz.
Müşteri deneyimlerimizi, süreçlerimizi, çağrıları ve ta- Avantajlarımızı ise şöyle sıralayabiliriz: Çekici e-takip
lepleri gözlemleyerek iş yapış şeklimize teknolojiyi Sistemi ile müşterilerimiz artık kendilerine gelecek bir
entegre ettik. Kaza veya arıza durumunda müşterileri- SMS ile hizmet sunacak çekiciyi tanıyabiliyor, anlık ola-
mizin yolda kalması durumunda, bize ulaşan çekici ta- rak varış süresini gözlemleyebiliyor. Müşterimiz kendi-
leplerine artık harita üzerinden araç ve servis vermeye sine gelecek çekiciye ait bilgileri ekranından görüntüle-
müsait en yakın çekiciyi eşleştirerek otomatik iş ataması yebiliyor. Hizmet merkezimiz en uygun ve yakın çekiciyi
yapabiliyoruz. Bu da müşteri-çekici-asistans platformu anında harita üzerinden iş ataması olarak gerçekleşti-
arasındaki uzun çağrı sürelerini veya net konum tespit rebiliyor. Müşterimiz çekici nerede gibi sorular sormak
edememe veya ulaşamama gibi problemleri ortadan zorunda kalmıyor, sistem sayesinde olası şikayet ve ek
kaldırıyor. Asistans firmamızın geliştirdiği bu altyapı ile telefon görüşmelerinin de önüne geçiliyor. Sigortalımız,
birlikte müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda daha çekicinin teslim anında aracının servis alanına varış re-
hızlı hizmet verebiliyoruz. simlerini görebiliyor.
Röportaj: Zeynep Tütüncü