Page 67 - Best

65
RÖPORTAJ

aldı. Son dönemde yapay zekânın gücünü kullanıp doküman anlamlan- odaklanıyoruz. Müşteri beklentilerini anlamak ve doğru yönetmek için
dırmayla birlikte buradaki gücümüzü de arttırmayı hedefliyoruz. CRM’imizi yapay zekâ ile güçlendiriyoruz, şirket içinde dijital yetkinlikle-
rimizi arttırmak üzere IK ekibi ile birlikte çalışıyoruz, veri güvenliğini her
Güvenlik, resilience ve agile ile hızlı teslimat doğası gereği önceliklen- noktada önceliklendiriyoruz, ölçeklenebilir işlem hacmi ile müşterimizin
dirdiğimiz başlıklar oldu ve bu alanlarda da ilerliyoruz. her daim yanında olabilmek üzere otonom hale getiriyoruz, dolandırıcı-
lık vakalarını tespit etmek üzere modellerimizi güncelliyoruz. Dijitalleş-
Müşteri hizmetlerinde teknolojiden nasıl yararlanıyorsunuz? meyi sadece teknolojiyi aynen süreçlere dahil etmek değil, süreçlerin
Özellikle hangi dijital araçlar veya platformlar en çok kullanılıyor? içerisinde hazmedilmiş şekilde yapılanmış bütünün parçası olarak ko-
numluyoruz.
Müşteri hizmetlerimizi verimli, kaliteli ve değer odaklı kılabilmek ama-
cıyla çoklu kanal yaklaşımını uyguluyoruz. Çağrı merkezi platformumuz, Rakiplerinizle kıyaslandığında, Türkiye Sigorta'nın dijitalleşme
IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemimizle bilgi sağlama, ihtiyaç duyulan konusundaki farklılıkları nelerdir? Hangi noktalarda öne
hizmetlere yönlendirme (ambulans, çekici çağırma gibi) ve satış ya- çıkıyorsunuz?
pabilme kabiliyetine sahip, ölçeklenebilir bir yapı sunuyor. Bunun yanı
sıra müşterilerimiz bize e-posta aracılığıyla ulaşabiliyorlar. Müşteri hiz- Türkiye’nin en büyük sigorta şirketi olarak; büyük veriden yaratılacak
metlerinde çalışan arkadaşlarımızın yanına da yapay zekânın gücünü değerin güçlü bir hammaddesine sahibiz. Bu nedenle de yapay zekâ
ekledik. Bu e-postaları; NLP ile yapay zekânın gücünden faydalanarak projelerine bir adım önde başlıyoruz. Sürekli iyileşme felsefesiyle sü-
yorumlar ve aksiyon alır hale getirdik. Ayrıca sosyal medyayı dinleyen rekli altyapımızı, uygulamalarımızı ve dijital yetkinliklerimizi de güçlen-
platformlarımız aracılığıyla da müşteri şikayetlerine ve taleplerine cevap diriyoruz. Doğru zamanda, doğru stratejiyle, mutlaka değer yaratan ve
verebiliyoruz. şirketin dinamiklerine uygun doğru teknolojileri tercih ederek öne çıkı-
yoruz.
Dijital kanallarımız aracılığıyla da müşterilerimiz; eksik belgelerini yükle-
yip, talep bırakıp; sorularını iletebiliyorlar. Yukarıda da bahsettiğim gibi
otonomi ve verimlilik önceliklendirdiğimiz başlıklar. Bu nedenle Bilge’yi
de bu alanda güçlü bir oyuncu olarak konumladık. İşlem sayıları de- Müşteri beklentilerini anlamak ve doğru
ğişmekle birlikte şu an müşteri hizmetlerinde en aktif kanalımızın çağrı yönetmek için CRM’imizi yapay zekâ ile
merkezi ve sosyal medya olduğunu söyleyebilirim. Bilge de güçlü bir güçlendiriyoruz.
kanal olarak bu alandaki gücümüze güç kattı.

Operasyonel süreçlerinizdeki dijitalleşme stratejiniz nedir? Hangi
süreçlerde dijitalleşme en büyük verimliliği sağlıyor? Gelecek dönem hedeflerinizde dijitalleşme nasıl bir rol oynayacak?
Özellikle hangi yeni teknolojilere veya inovasyonlara odaklanmayı
Tekrarlayan, insan hatasına açık ve yüksek kaliteli çıktı gerektiren tüm planlıyorsunuz?
süreçleri RPA ve yapay zekâ ile otomatikleştirerek verimliliği artırıyoruz.
4 yılda 8 kat işlem hacmini büyütmüş bir şirket olarak; manuel işlerin Dijitalleşme bizim için her alanıyla her platformuyla 2025’te de şirket
ölçeklenebilir ve sürdürülebilir olmadığının farkındayız, bu nedenle de stratejisini desteklemek ve inovasyonu her daim canlı tutabilmek, hiz-
operasyonel işleri robotlara teslim ettik ve etmeye de devam ediyoruz. metlerimizi rekabetçi kılabilmek için itici bir güç olacak. Gelecek dönem-
Yukarıda da bahsettiğim günü her iki şirketimizde de 48 süreçte kullanı- de de yatırımlarımız; verimliliğimizi ve inovasyonumuzu güçlendirmek,
yoruz ve her geçen gün de sayıyı arttırıyoruz. Satıştan üretime, tazminat değer yaratmak üzere devam edecek. Yapay zekâ ile güçlendirilmiş
ve hasar ödemelerinden satış sonrası hizmetlere kadar tüm alanlarımız- akıllı uygulamalar, kişiselleştirilmiş deneyim ana odak alanlarımız ola-
da çalışanlarımız için tekrarlı, manuel ve zaman maliyeti yüksek uygula- cak diyebilirim.
malara yönelik süreçlerimizde robotların gücünden yararlanıyoruz.
Teknoloji yatırımlarınız ve bu başlıkta öncelikleriniz hakkında
Dijital dönüşüm projeleri, özellikle "Dijital Dönüşüm" adı altında 2010'la- bilgi verir misiniz?
rın başından itibaren hız kazandı. Bugünün ise hijyen koşulu haline gel-
di. Bu nedenle de dijitalleşmeyi, otomasyonu ve otonomiyi süreçlerimiz- İş sürekliliğini ve resilience’ı önde tutan, verimliliği, otomasyonu,
de ana unsur olarak konumluyoruz. yeniliği ve güvenliği destekleyen alanlarda yatırımlarımızı optimum
şekilde sürdüreceğiz.
Türkiye'deki sigortacılık sektöründe dijitalleşme ile ilgili en büyük
zorluklarınız nelerdir? Bu zorlukları aşmak için aldığınız önlemler BT odaklı yatırımlarınız hangi açılardan kurumsal farklılıklar
nelerdir? yaratıyor? Bu başlıkta 2025 yılı ve orta vade için stratejinizi ve
hedeflerinizi paylaşır mısınız?
Sigortacılık sektörü, doğası gereği birçok zorluğu ve karmaşıklığı ba-
rındıran, aynı zamanda büyük sorumluluklar taşıyan bir alan. Yoğun BT odaklı yatırımlarımızı hem bugünümüzü hem de stratejimiz doğ-
regülasyonlarla sıkı denetim altında olmamız, karmaşık terimler ve sü- rultusunda yarınımızı düşünerek bilinçli bir şekilde yapıyoruz. Değer
reçler, işimizin her aşamasında dikkat ve uzmanlık gerektiriyor. Müşteri yaratmayan yapıları sadeleştirerek ve yenileyerek ilerliyoruz.
beklentileri hızla dijital çözümlere yönelirken, bu talepleri karşılamak için
dijital dönüşüm ve yetkinlik geliştirme zorunluluğumuz giderek artıyor. Tüm paydaşlarına (müşterilerine, kullanıcılarına, çalışanlarına, ka-
Ayrıca, iklim değişikliğinin getirdiği öngörülemez riskler ve dolandırıcılık nallarına) değer yaratan, yeni teknolojiyi optimum şekilde süreçle-
vakaları, risk yönetimi ve güvenlik konularında sürekli yenilikçi çözüm- rine veri odaklı, güvenli, sağlam ve çevik şekilde entegre ederek, iş
ler geliştirmemizi gerektiriyor. Tüm bu zorluklara rağmen, sektörde hem sürekliliği ve sürdürülebilirliği esas tutacak şekilde ilerlemeye devam
operasyonel hem de müşteri memnuniyeti açısından fark yaratmaya edeceğiz.